Complaint Regulation

At Conway, we are dedicated to our clients’ satisfaction and are always striving to meet your needs. In the unlikely event that you are dissatisfied with the service provided or an invoice issued to you by Conway, we request that you bring the problem to our attention. Before proceeding any further, we ask that you first address your concern to the attorney in question or to Mr. Shawn Conway, who will discuss the matter with you and try to reach a suitable solution for the problem on the basis of our Complaints Procedure (see below). Within one (1) month of receipt of a complaint, our Complaints Officer, Mr. Shawn Conway, will provide both the Complainant and the Relevant Employee with a written, reasoned decision regarding the validity of the complaint and any measures which are to be taken. It goes without saying that complaints will be processed free of charge.

Conway & Partners N.V. Complaints Procedure

Article 1 Definitions

For the purposes of this Complaints Procedure, the following terms shall be defined as follows:

Complaint: any written expression of dissatisfaction by or on behalf of the client addressed against the attorney or persons working under the attorney’s responsibility regarding the formation or performance of an engagement, the quality of the services or the amount invoiced, other than a complaint within the meaning of section 4 of the Dutch Legal Profession Act (Advocatenwet);
Complainant: a client or representative of a client making a Complaint;
Complaints Officer: the attorney responsible for processing the Complaint;
Relevant Employee: the person to whom the Complaint relates

Article 2 Scope

This Complaints Procedure applies to all services for which Conway & Partners N.V. is engaged by the Client.
Conway & Partners N.V. shall ensure that Complaints are processed in accordance with this Complaints Procedure.

Article 3 Object

The object of this Complaints Procedure is:

the establishment of a procedure to constructively deal with client Complaints within a reasonable period of time;
the establishment of a procedure to identify the causes of client Complaints;
to maintain and improve existing client relationships through good Complaint management;
to provide employees with training on how to respond to Complaints in a client-oriented manner;
to improve the quality of our services using Complaint processing and analysis.

Article 4 Information on the commencement of services

This Complaints Procedure document is publicly available. Before entering into the engagement agreement, the attorney shall advise the client that the firm operates a complaints Procedure and that the Procedure applies to the services being provided.

The Conway & Partners N.V. general terms and conditions provide for the binding resolution of disputes by an independent party or body in the event that a Complaint is not resolved by means of the Complaints Procedure. The client was informed of this during confirmation of the engagement.
Complaints as defined in article 1 of this Complaints Procedure which are dealt with under the Procedure but not resolved shall be submitted to the Rotterdam District Court (Rechtbank Rotterdam).

Article 5 Internal complaints procedure

Where a client approaches the firm with a Complaint, the Complaint shall be forwarded to Mr. Shawn Conway in his capacity as Complaints Officer.
The Complaints Officer shall inform the Relevant Employee of the Complaint and give that person an opportunity to respond to the Complaint.
The Relevant Employee shall attempt to reach a solution with the client, with or without the involvement of the Complaints Officer.
The Complaints Officer shall finalize the processing of a Complaint within four weeks of receipt of the Complaint or otherwise provide the client with a reasoned notification of adjustment of this deadline, stating the new date by which a decision on the Complaint is to be expected.
The Complaints Officer shall keep the Relevant Employee informed of the decision, the validity of the Complaint, as well as of any accompanying recommendations and/or measures which are to be taken.
If the Complaint is settled to the client’s satisfaction, the client, the Complaints Officer and the Relevant Employee shall sign the claim resolution document.

Article 6 Confidentiality and free processing of Complaints

The Complaints Officer and the Relevant Employee shall observe confidentiality in the context of the processing of Complaints.
The Complainant will not owe any fees for the processing of a Complaint.

Article 7 Responsibilities

The Complaints Officer is responsible for the timely processing of Complaints.
The Relevant Employee shall keep the Complaints Officer informed of any contact or any possible solutions.
The Complaints Officer shall keep the Complainant informed of the progress of the Complaint process.
The Complaints Officer shall maintain a Complaint file.

Article 8 Complaints record

The Complaints Officer shall file a record of the Complaint, noting the subject of the Complaint.
Complaints may be filed under multiple subjects.
The Complaints Officer may make recommendations to avoid new Complaints and to improve procedures.
Complaint reports and the resulting recommendations shall be discussed at the firm on a regular basis and submitted for implementation as resolutions.

Klachtenregeling

Wij hechten grote waarde aan de tevredenheid van onze cliënten. Wij streven ernaar om uw belangen zo goed mogelijk te behartigen. Mocht het toch voorkomen dat u onverhoopt niet tevreden bent over de diensten, dienstverlening of (de aan u gezonden) declaratie(s) van Conway, dan verzoeken wij u dit aan ons kenbaar te maken. Wij verzoeken u in voorkomende gevallen uw bezwaren allereerst voor te leggen aan de betrokken advocaat of aan mr. S.C. Conway. Hij zal, in overleg met u, een gepaste oplossing voor het probleem proberen te vinden op basis van onze klachtenregeling (zie hieronder). Binnen een maand na ontvangst van de klacht zal de klachtenfunctionaris, mr. S.C. Conway, de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk en met redenen omkleed in kennis stellen van het oordeel over de gegrondheid van de klacht en eventueel te nemen maatregelen. Voor de behandeling van de klacht, bent u uiteraard geen kosten verschuldigd.

Kantoorklachtenregeling Conway & Partners N.V.

Artikel 1 Begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2 Toepassingsbereik

Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Conway & Partners N.V. en de cliënt.
Conway & Partners N.V. draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 Doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;

verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening

Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
Conway & Partners N.V. neemt in de algemene voorwaarden op bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan Rechtbank Rotterdam.

Artikel 5 Interne klachtprocedure

Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. S.C. Conway, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen, en/of te nemen maatregelen.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en
degene over wie is geklaagd de afgesproken oplossing van de klacht.

Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 Verantwoordelijkheden

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 Klachtregistratie

De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
De klachtenfunctionaris doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
Periodiek worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.